Een onderwerp waarover veel geschreven (en veel gezegd….) wordt: "de klant dient centraal te staan"

Hier zijn 2 actuele voorbeelden.

http://www.berenschot.nl/actueel/persberichten/persberichten/persberichten-2013/klant-centraal/

http://www.mt.nl/148/15574/bob-de-manager/bob-wil-de-klant-weer-centraal-stellen.html

“De klant centraal”, maar hoe pak je dat nu aan, makkelijker gezegd dan gedaan. Waar begin je mee, welke afdelingen betrek je hierbij, en…. Het allerbelangrijkst: hoe gaat uw klant dit merken?

De klant centraal: iedereen heeft er een gedachte bij, iedereen vindt dat het dient te gebeuren, we doen het allemaal. Toch durf ik de stelling te poneren dat er wel eens klanten bij u weggaan. Naar de concurrent bijvoorbeeld. Naar mijn mening is het niet wenselijk dat deze achterdeur openstaat. 

Zie ook: Why your customer leave

Of er komt geen nieuwe klant binnen, ondanks inspanningen van uw sales team. Het zou namelijk dienen te zijn; de voordeur staat wagenwijd open en de achterdeur is dichtgetimmerd. Of althans, op een kiertje.

De klant centraal stellen, dat betekent ook dat u als filosofie hanteert om niet uw verkoopproces centraal te stellen, maar het aankoopproces van uw klant: “van verkoop naar aankoopbegeleiding”. Wanneer u uw klant  wilt helpen met hun aankoopbegeleiding, dan zou het ABC-model (Acquisition Behaviour Compass) hierbij kunnen helpen.  Dit ABC-model (zie: www.abcmodel.net) stelt namelijk de klant centraal:

  • Need Search: welke (latente) behoefte leeft er bij uw klant
  • Solution Search: hoe kan deze behoefte worden ingevuld (door uw oplossing)
  • Evidence Search: hoe kunt u een resterend wantrouwen wegnemen bij uw klant, door aanvullende onderbouwing te leveren, bv in de vorm van specifieke referenties, business cases.
  • Risk Search: Hoe kunt u proactief inspelen op risico’s die de klant percipieert in de finale besluitvormingsfase.

Uw producten worden beschreven in termen die de waarde voor uw klant beschrijven. Maar ook, uw verkooptraject beschrijft alle acties die uw team uitvoert, ter ondersteuning  van het aankoopproces van de klant. Niet alleen reactief, maar juist proactief. Immers, u werkt volgens het aankoopproces van uw klant en u kunt dus goed antipiceren of vervolgacties!

Uiteraard zijn er nog veel meer mogelijkheden/middelen om uw klant centraal te stellen. Een volgende blog zal hier meer op ingaan!