In de meeste (B2B-)verkoopsituaties werk je niet alleen aan een verkooptraject. Aan de klantzijde zijn er meerdere partijen betrokken (bv wie zet uiteindelijk de handtekening?), maar ook intern heb je de hulp nodig van collega’s. Zo zijn er specialisten die de calculatie maken, of de oplossing uitwerken voor de specifieke klantsituatie, of wil je het management inschakelen om de klantrelatie te verstevigen.

Cruciaal is dus dat iedereen hetzelfde beeld heeft over de klant. Het klantdossier heeft als doel om deze informatie-uitwisseling te ondersteunen. Het kan dienen als briefing indien het management op bezoek gaat bij de klant, of als input voor de specialisten bij het verder uitwerken van de oplossing en de offerte.

Het klantdossier kan gewoonweg chronologisch worden opgebouwd, met de meest actuele informatie bovenin. Het is handig om bij het uitwisselen van informatie aan te geven op welke ABC-fase dit betrekking heeft.

  • Need Search: Welke informatie heeft de klant verstrekt over zijn problematiek
  • Solution Search: Welke oplossing hebben wij gepositioneerd, en belangrijker: welke feedback heb je hierover ontvangen van de klant?
  • Evidence Search: Heeft de klant interesse in de oplossing bevestigd door te vragen naar referenties, business cases, ROI-analyses? Welke informatie hebben wij verstrekt, en heeft dit bijgedragen aan het bevestigen dat we ook daadwerkelijk de oplossing kunnen realiseren
  • Risk  Search: Deelt de klant informatie over het laatste deel van het besluitvormingsproces, welke risico’s ziet de klant nog voordat de definitieve handtekening kan worden gezet? Is hier proactief over gesproken om de klant te adviseren, of hebben we gereageerd op vragen van de klant?

Werk je al met een CRM-systeem, gebruik dit dan als klantdossier. Maar iedere andere tool is ook goed, als het maar openstaat voor en gebruikt wordt door iedere betrokkenen. Het is belangrijk dat dit gedrag – het delen van informatie rondom de voortgang van een verkooptraject – ook daadwerkelijk in de praktijk wordt uitgevoerd.

 


 

Het ABC-model (Acquisition Behavior Compass) is in 2003 door Jeroen Kruisweg ontwikkeld bij de AOG School of Management (van de Rijksuniversiteit Groningen), en is door Business Whisperers geadopteerd, en geïntegreerd in onze activiteiten en onze tooling.