blog_de_klant_centraal.pngDe klant moet centraal want wij moeten klantwaarde leveren. Weg bij onze interne processen en bij administratie en weg met die typische productbeschrijvingen en op naar de klantwaarde. We lezen het overal en natuurlijk is het ook terecht.
Maar wat is dan klantwaarde en hoe doen we dat dan ?

Klantwaarde

Klantwaarde wordt in SixSigma omschreven als :

Datgene waarvoor de klant bereid is te betalen.
Dus:

  • Wat wil de klant
  • Hoe wil de klant het
  • Wanneer wil de klant het
  • Contact met de klant
  • Leverbetrouwbaarheid
  • Kwaliteit

(bron: http://www.sixsigma.nl/glossary/klantwaarde)

Deze definitie is er uiteraard maar één uit een grote set van klantwaarde-beschrijvingen die op internet is te vinden. Klantwaarde in de betekenis van waarde die de klant voelt bij het afnemen van producten. Het behoeft geen uitleg dat we allemaal een andere waarde voelen bij een pakje boter dan bij vakantie. De impact van de klantwaarde is dus wel degelijk afhankelijk van de emotionele betrokkenheid van de koper bij de aangeboden dienst of het aangeboden product.

Klantwaarde? Per klant anders!

Kijkend naar een dienst is de waarde al gauw individueel. Wat voor waarde hecht ik aan een nieuwe Alfa Romeo Spider ? En is die waarde gelijk aan de waarde van een Chrysler Voyager ?
Ik denk, met 3 kinderen die met me mee gaan, dat de Chrysler voor mij een hele andere waarde heeft dan voor mijn broer die, zonder kinderen, helemaal niet veel binnenruimte nodig heeft en die ook nog eens van snelheid houdt.
dashboard_alfa_romeo.jpg

Wat er onder de motorkap zit en wat het verbruik is van beide voertuigen boeit me eigenlijk pas als ik weet of ik er een ga aanschaffen.  Iemand die mij het dashboard van de Alfa uitlegt krijgt weinig gehoor.  Met mijn interesse voor de Voyager ben ik wel geinteresseerd in het dashboard van deze auto.
Klantwaarde is dus context afhankelijk. Informatie is dat ook. De waarden van de Alfa zijn voor mij niet relevant omdat ik de ruimte veel belangrijker vindt.
Dat maakt het bepalen van klantwaarde best lastig, het is immers "maatwerk".  

 

Het ABC-model leert dat je vooral naar de klant moet luisteren. Dus eigenlijk moet je jouw productvoordelen benoemen in de context van de klant. Dan ontstaat een interesse in jouw product en zal er meer informatie worden opgenomen en gevraagd.

Klantwaarde ? Absoluut !

Weg van het huiswerk ? Nee, jammer genoeg niet. Ook klantwaardebepaling is gewoon werk. Het ABC-model laat echter wel zien dat dat leuk werk is.

Hebben we toch nog iets leuks geleerd.